Badanie potrzeb klienta – 3 najważniejsze zasady

 

Drugim etapem lejka sprzedaży, po prawidłowym nawiązaniu kontaktu z klientem, jest badanie jego potrzeb. To jeden z najbardziej wrażliwych etapów, który przesądza o dalszych losach naszej współpracy. Spójrzmy jakie miejsce zajmuje badanie potrzeb klienta w całym procesie sprzedaży i dlaczego jest tak ważne.

Właściwie prowadzony proces sprzedaży polega na nieustannym przesuwaniu klientów przez kolejne etapy lejka, aż do zakończenia transakcji. Sytuacja, w której na jakimś etapie klienci utkną w lejku i nie będą przechodzili dalej, może mieć dla firmy poważne konsekwencje. Omówiłem to na praktycznym przykładzie w jednym z poprzednich wpisów. Badanie potrzeb jest tą częścią lejka, w której klient może ugrzęznąć na bardzo długo. Dopóki nie przesuniemy go do kolejnego etapu będziemy marnowali nasz czas i pieniądze.

Dobrze zbadane potrzeby klienta oznaczają znaczne skrócenie czasu oczekiwania na zlecenie lub odrzucenie naszej oferty. W obu przypadkach zaoszczędzony czas możemy poświęcić na pracę z innymi klientami, a dokładnie na przepychanie ich do kolejnych etapów lejka. Jeśli potrzeby zbadamy niedbale to wdamy się w bardzo długie dyskusje i trudną sprzedaż, która może trwać w nieskończoność. W rezultacie to zamówienie może stać się dla nas zupełnie nieopłacalne lub klient w ogóle go nie dokona.

Robiąc badanie potrzeb handlowcy często okłamują samych siebie z nadzieją, że może kiedyś coś z tego będzie. Rozbudzają swoje wyobrażenie na temat klienta i za wszelką cenę starają się coś mu zaoferować. A przecież w potrzebach klienta zaszyta jest konkretna informacja dla nas na temat tego, jakiego rozwiązania powinniśmy użyć. Na tym etapie jesteśmy też w stanie powiedzieć czy w ogóle jesteśmy w stanie zrealizować to, czego klient chce.

Celem badania potrzeb jest więc uzyskanie informacji na temat tego, czego klient najbardziej potrzebuje. Co chciałby najpierw rozwiązać, usunąć lub otrzymać? Ta lista potrzeb może być bardzo długa. Chodzi o to aby znaleźć tę jedną, główną, która wcale nie musi być oczywista.

W trakcie badania kluczowym problemem, które rodzi się w głowie klienta, jest: „czy Ty mi faktycznie pomożesz? Czy ten produkt, ta oferta mi pomoże”? Naszym celem jest więc ustalenie: „ale w czym dokładnie mogę pomóc”? Czy trzeba rozwiązać jakiś kłopot? Uwolnić od jakiegoś problemu? A może potrzebne jest odczucie satysfakcji z czegoś lub jeszcze innych emocji?

Dlatego dobrze jest prowadzić badanie potrzeb klienta w kilku etapach.

Pierwszym z nich jest przeszłość. Dowiedz się czy Twój klient ma wcześniejsze doświadczenia w danym obszarze – z podobnym rodzajem usługi lub produktu. Jeśli tak, to co było w nim dla niego najważniejsze? Co by w nim zmienił? Co go w związku z tym uwierało lub nadal uwiera?

Drugi etap to teraźniejszość – jak jest teraz? Jakie rozwiązania sprawdzają się u klienta? Z czego korzysta? Z czego jest zadowolony? Co nie sprawdza się i co chciałby zmienić?

Trzeci to przyszłość. Zdobądź informację o tym, co Twój klient chciałby mieć i jak dokładnie ma to wyglądać. Wiedza, że coś go boli teraz lub coś przeszkadzało mu w przeszłości, to jeszcze za mało. Musimy wiedzieć co chciałby mieć i jak on to widzi w przyszłości. Na przykład – klient kupił urządzenie konkurencji i nie jest z niego zadowolony, gdyż jakaś jego funkcja nie działa tak jakby chciał. W takim przypadku dowiedz się jak on wyobraża sobie idealną pracę tego urządzenia i po czym pozna, że sprzęt funkcjonuje prawidłowo. Ta werbalizacja jest z naszego punktu widzenia bardzo ważna bo stanowi sedno problemu klienta, który chcemy rozwiązać.

Uwaga – nie traktuj tego co powyżej napisałem jako sztywnego schematu, według którego będziesz rozmawiał z klientem. „Teraz zapytam Pana z przeszłości a potem z teraźniejszości”. Komunikacja powinna być prowadzona naturalnie abyśmy mogli sami uzupełniać powyższe informacje na bazie tego, co mówi i czego oczekuje nasz klient.

Warto abyś podczas badania potrzeb zorientował się, jakiej „waluty” potrzebuje Twój klient. Jest to coś, co w tej chwili jest dla niego najważniejsze i czego mu brakuje. Na przykład – jeśli nie możesz zdążyć na pociąg a spieszysz się na ważne spotkanie, to Twoją „walutą” nie są pieniądze za które kupisz bilet tylko czas, którego nie masz. Z kolei jeśli masz dużo czasu i wystarczającą ilość środków, to możesz potrzebować specjalistycznego i niecodziennego produktu. Wtedy „walutą” będzie jakość lub jakaś konkretna cecha produktu. Biorąc to pod uwagę będziesz mógł przygotować idealną ofertę dla klienta.

Podsumowując: po czym poznasz, że dobrze zrobiłeś badanie potrzeb klienta?

  • Wiesz o przeszłości, teraźniejszości i potrzebach klienta w przyszłości.
  • Orientujesz się co jest walutą klienta.
  • Wiesz co klient chciałby zrobić w pierwszej kolejności i co jest dla niego najważniejsze.

To, jak dobrze poznasz potrzeby klienta, ma bezpośredni wpływ na kolejny etap sprzedaży – prezentację rozwiązania. Jeżeli badanie potrzeb zrobisz źle, swoją ofertę będziesz poprawiał w nieskończoność. Przeczytaj o tych zależnościach w kolejnym artykule z tego cyklu.

Jeśli chciałbyś zwiększyć sprzedaż w swojej firmie, skontaktuj się ze mną. Zaproponuję konkretne rozwiązania i pomogę Ci je wdrożyć.

0 komentarzy

Wyślij komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Oleg Prybyło

Oleg Prybyło

Hybrid Solutions

Witaj, mam na imię Oleg i jestem twórcą tej strony oraz właścicielem HybridSolutions. Cieszę się, że tutaj trafiłeś. Chcę Ci pokazać w jaki sposób Twoja firma może przynosić większe zyski dzięki poprawie zarządzania i zwiększeniu sprzedaży. Zapraszam Cię do lektury tekstów i poradników a także do kontaktu ze mną – zaproponuję konkretne rozwiązania, które zwiększą sprzedaż w Twojej firmie i pomogę Ci je wdrożyć. Więcej o mnie…

Podobne wpisy

Kategorie

600 888 862

Oleg Prybyło

oleghybridsolutions.pl

pl. Dąbrowskiego2/4 lok. 32
00-055 Warszawa

Pomogę Ci sprzedawać więcej

Chcesz zwiększyć sprzedaż w swojej firmie? Napisz do mnie – zaproponuję Ci konkretne rozwiązania i pomogę je wdrożyć.

Formularz kontaktowy

4 + 14 =